客户服务系统简介
信息发布者:王丽军    时间: 2009-10-23 09:02:45    来自:收费中心

一、背景介绍

    收费中心承担着开发区100多个小区近3万户居民的采暖收费和客户服务工作。在多年的客服实践中,客服人员和收费人员通过出色的努力和真诚的服务赢得了用户的好评,树立了良好的对外服务形象。但由于客服质量不高,服务标准不统一,客服水平存在着一定的差距。如:基础数据、单据保存不完整给居民带来麻烦使居民产生不信任感,造成投诉;与供热厂之间的信息核查与联系必须通过人工传递工作联系单的方式进行,工作效率较低,用户反映强烈;相关人员对政策理解不到位、回答用户问题不规范,使公司对外服务形象受到影响。

随着开发区供热事业的迅速发展,用户对供热服务的需求越来越高。面对以上问题,如何改善服务质量、提升服务水平,是摆在收费中心乃至热电公司面前的首要问题。因此,为进一步提高客服水平,增强业务处理能力,在公司领导的支持下,经北京博达新创科技发展有限公司的大力协助,从091月起收费中心正式筹备建立客户服务系统,实现了快速、便捷、标准化的客户服务目标。

二、客服系统的特点

本系统通过与收费系统数据对接,具备了全面、完整的基础数据,能够满足系统各项功能的需要,有良好的用户界面,操作人员易学、易懂,操作简便、灵活。

l       设立统一客服电话4006068890,实现标准化、规范化语音操作,并配有自动语音服务和留言功能。

l       系统实现电话接听100%录音,对任务单以及通话记录有据可查。

l       系统通讯设施灵活多样,用户可通过短信、传真、电话、网络等方式和客服人员取得联系。

l       系统自动生成报修信息,坐席派单速度快,替代了人工操作。

l       供热厂通过局域网实时传输,接单及时,解决了人工传递工作联系单的难题。

l       工单报修与维修记录可通过数据库实时查询。

l       工单超时办理有报警提示,可督促有关人员及时处理,提高工作效率,便于考核。

l       完善的统计功能,包括业务量统计、任务类型统计、回访满意度统计等,方便各部门、厂、站的监督管理。

    二、客服系统操作流程

当用户打进电话,坐席人员就会马上接听电话,并很快将电话内容进行分类,对客户提出的报修问题通过系统发送给供热厂,供热厂接收任务后向各站下达维修指令,监督并负责与供热站长保持联系,并将维修结果反馈给客服人员。各维修人员只通过短信即可完成维修和反馈任务。坐席人员将适时对供热维修满意度进行抽样回访。

    用户如咨询天津市、开发区等相关供热政策,只可拨打语音电话即可了解详细的政策内容。如电话遇忙占线时,用户还可采用留言方式,留下姓名及联系电话,坐席人员会尽快予以回复,及时帮助用户解决问题。

三、客服系统的统计功能

客服系统具有强大的统计功能,其意义在于通过详细的统计数据,为公司领导在经营管理、绩效考核、对外服务等方面的决策提供必要的参考依据,同时,也为各部门内部管理、工作量化考核、以及职工工作状态考察提供准确的数据。

l       电话工单统计:反映任务执行动态及分类统计。

l       话务量统计:反映坐席总工作量统计。

l       回访统计:反映维修质量满意度统计。

l       小区统计:反映小区供热系统维修量统计。

l       任务量统计:反映供热厂任务量统计。

l       工单状态分析:反映供热厂动态任务状态统计。

l       工单类型分析:反映动态任务种类统计。

四、客服系统的积极作用

现代企业的竞争既是服务的竞争,又是信息技术的竞争。有效提高企业的管理水平和业务处理能力,以稳定、高效、优质的客户服务赢得数用户的信赖,无论是对提高企业的经济效益还是社会效益都是非常关键的。客服系统通过建立可靠完整的基础数据、开放透明的共享信息、统一规范的业务流程,在公司调度室、供热厂、换热站、收费中心等部门实现全面的闭环管理,达到基础数据信息化,营业流程规范化,企业决策科学化。同时,客服系统的建立, 减少了其在信息处理和客户服务方面的人工投入,降低了运营成本、提高了生产率。对广大用户来说,从“接听”、“回复”、至“回访”,能够真正体现 “一站式服务” 理念,大大提高了用户的满意度。

 

                                        收费中心  付丽