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1.业务接待

泰达供热服务中心负责受理用户来电、来访、投诉、举报及相关业务,窗口设立现场接待办公室,负责向用户解答供热相关问题、解决供热纠纷等。一般问题24小时内答复,特殊情况应在72小时内答复。服务窗口实行“一站式”服务,设立对外客服热线66288890,采暖期实行24小时热线不间断服务,非采暖期工作时间服务。

2.室内温度标准及测温服务

    按照《天津市供热用热条例》第二十条规定,“在供热期内,居民用热户安装供热设施的卧室、起居室(厅)温度应当不低于18摄氏度,其他部位应当符合设计规范标准要求。非居民用热户的室内温度应当按照其功能需求,由供热用热双方在合同中约定。”

    供暖期内,用热户如有需求可申请供热单位对其室内温度进行现场测量。

3.检修与抢修

   (1)因供热设施计划检修需停热的,提前7个工作日通知用户;因供热设施临时检修需停热的,提前3个工作日通知用户。

   (2)因突发事件停止供热,立即组织抢修并在抢修的同时或恢复供热后及时告知用户,并向相关主管部门报备;供热故障报修服务,到达故障抢修现场时限不超过30分钟,一般性维修24小时内完成,大型故障72小时内排除。如遇特殊情况不能及时恢复供热,最大限度使用户的损失降到最低,并及时通告用户原因。

4.服务热线

服务热线66288890在采暖期保持24小时畅通,客服坐席人员在电话铃声响起后及时接听,语言规范、亲切,声调柔和。

5.上门服务

上门服务人员统一着装、佩戴胸卡;对待用户使用文明用语、礼貌待人;现场测温、维修或涉及施工操作严格按照规范执行。维修人员入户维修时,用热户应清理供热设施周边障碍物配合维修。